Origine du terme : R. Thaler dans Nudge, not Sludge (boue, cambouis, détournement du Nudge) publié en 2018.
Le Sludge est l’opposé du Nudge. Alors que le Nudge est utilisé pour encourager des comportements souhaitables de manière non intrusive, le Sludge est utilisé pour décourager les comportements indésirables en utilisant des obstacles ou des barrières qui rendent les processus plus difficiles ou plus complexes que nécessaire. En d’autres termes, le Sludge est l’utilisation de stratégies pour freiner ou ralentir les comportements, souvent utilisé par des entreprises ou des organisations pour décourager les clients ou les utilisateurs de se désabonner de leurs services ou de mettre fin à leurs abonnements, ou pour rendre difficile la demande de remboursement ou l’exercice de leurs droits. Le Sludge est souvent considéré comme une pratique commerciale trompeuse et peu éthique, car il peut tromper ou exploiter les clients ou les utilisateurs en leur rendant difficile la prise de décisions éclairées ou la réalisation de leurs droits. Les Sludges jouent également sur les biais, comme le Nudge, mais du « côté obscur ».
Exemples de Sludge
Avez-vous déjà reçu une newsletter sans y être abonné ? Avez-vous déjà été débité d’un abonnement après une offre découverte gratuite ? Avez-vous déjà dû créer un compte client pour réaliser un achat unique ? Si oui, vous avez été sludgé ! Petit tour d’horizon des lieux où se cachent les sludges.
Les processus de désabonnement compliqués : Certaines entreprises rendent difficile le désabonnement de leurs services en obligeant les clients à passer par des processus longs et d’accès complexe. Par exemple, ils peuvent exiger que les clients appellent une ligne de support ou remplissent un formulaire de demande de désabonnement en ligne qui est difficile à trouver ou qui ne fonctionne pas correctement. Dans la même ligne, les conditions d’utilisation complexes qui rendent difficile la compréhension des conditions d’utilisation en utilisant un langage juridique compliqué et des clauses contractuelles dissimulées. Les utilisateurs peuvent être obligés d’accepter des termes et des conditions qu’ils n’ont pas compris ou qu’ils n’auraient pas acceptés s’ils avaient pu les comprendre correctement.
La présence de frais cachés : certaines entreprises peuvent ajouter des frais sans avertir les clients à l’avance. Les clients peuvent alors se retrouver à payer plus que ce qu’ils ont prévu ou ce qu’ils ont convenu. Cela est d’autant plus pénalisant que les processus de remboursement sont rendus artificiellement compliqués : certaines entreprises rendent difficile la demande de remboursement en obligeant les clients à remplir des formulaires complexes, à envoyer des documents supplémentaires ou à attendre des délais très longs.
Les barrières technologiques : certaines entreprises rendent difficile l’utilisation de leurs produits ou services en utilisant des interfaces utilisateur complexes (les fameux Dark Patterns ou Hôtels à Cafards), des procédures de connexion compliquées ou des logiciels incompatibles. Il est de plus fréquent de ne pas trouver de moyen simple de poser des questions ou de demander de l’aide. L’utilisation de stratégies telles que la mise en attente prolongée, la redirection à plusieurs reprises ou la fourniture de réponses vagues ou peu utiles dissuadent l’utilisateur d’exiger le service auquel il a droit.
Parmi les exemples que l’on peut encore citer, ces essais gratuits que vous oubliez de désactiver, l’inversion de couleurs des acceptations (bouton verts pour refuser par exemple), les popups impossibles à fermer, la case “assurance” cochée par défaut mais il est trop tard quand vous vous en rendez compte…
Comment différencier un Sludge d’un Nudge ?
Tout est une question de point de vue ! Le Nudge et le Sludge sont deux concepts opposés en termes de design de choix. Un Nudge est mis en place dans l’intérêt de la population destinataire, un Sludge défend quant à lui l’intérêt de son émetteur. Faisons simple : expliquez à des personnes « nudgées » comment et pourquoi vous l’avez fait. Si elle réagisse positivement, considérons qu’il s’agit d’un nudge mais si elles manifestent du mécontentement, c’est un Sludge. Le Sludge se caractérise ainsi par la mauvaise intention de son auteur !
Le Nudge tout comme le Sludge sont des présentations de l’information : amélioration dans un cas, dégradation dans l’autre. Alors que le Nudge est utilisé pour encourager des comportements bénéfiques et améliorer la prise de décision, le Sludge, quant à lui, est utilisé pour entraver ou dissuader les choix indésirables dans l’intérêt de l’annonceur. Les Nudges sont généralement utilisés pour encourager des comportements positifs dans différents contextes, tandis que les Sludges vont généralement forcer les gens à prendre une décision ou à s’engager dans une action indésirable, sans oublier la nécessaire transparence attendue dans le Nudge (rendre visible et intelligible son intention), tandis que l’intention des Sludges est souvent dissimulée, non explicite.
L’imprimante que l’on déplace à un autre étage n’est pas là pour favoriser votre pratique du sport, mais pour économiser son utilisation !
Disposant d’un accès de plus en plus rapide à une masse d’informations en tous genres, les consommateurs que nous sommes veulent en apprendre plus sur les pratiques des marques qu’ils achètent. C’est un vrai danger pour les marques car à l’heure de la viralité, les consommateurs sont attentifs aux valeurs véhiculées par les marques. S’ils se sentent manipulés, attention au bad buzz !
